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　　顧客心理分析

　　一般情況下，保守型的顧客在進(jìn)入不熟悉的店面時(shí)，都會(huì)有不適應(yīng)的感受，不喜歡有人跟著，這類顧客的主要心理反應(yīng)是：

　　1、顧客性格保守，不喜歡在自己不需要幫助的時(shí)候，有人隨時(shí)跟著，有一種被跟蹤的感覺(jué)，心里會(huì)不舒服;

　　2、顧客對(duì)店面或產(chǎn)品不信任或不了解，心里還沒(méi)有準(zhǔn)備好確定購(gòu)買時(shí)，有人跟著會(huì)讓他產(chǎn)生巨大心理壓力，加快他的離開(kāi);

　　3、顧客本身當(dāng)時(shí)心情不好，不愿意與陌生人溝通，希望自己有一個(gè)獨(dú)立的環(huán)境去放松心情;

　　4、顧客對(duì)該品牌的購(gòu)買意愿并不強(qiáng)烈，只是希望能在店內(nèi)找到一款自己喜歡的產(chǎn)品;

　　5、顧客有自己的計(jì)劃，非常清楚自己想要哪種產(chǎn)品，在沒(méi)有找到他想要的產(chǎn)品之前，不愿意別人來(lái)打擾他尋找產(chǎn)品。

　　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

　　1、好的，那您自己先看看吧!

　　點(diǎn)評(píng)：這種回答很容易讓顧客流失，讓顧客在不知不覺(jué)中離開(kāi)賣場(chǎng)。

　　2、還是我給您介紹一下吧!

　　點(diǎn)評(píng)：雖然導(dǎo)購(gòu)的精神可嘉，但對(duì)顧客來(lái)說(shuō)未免有被死纏爛打的感覺(jué)。

　　3、沒(méi)關(guān)系，反正我現(xiàn)在也沒(méi)有顧客!

　　點(diǎn)評(píng)：讓顧客感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)沒(méi)事做非要跟著，讓顧客產(chǎn)生反感。

　　4、一句話也不說(shuō)，直接回到位子上做原來(lái)的事情

　　點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)試圖“以其人之道還治其人之身”，但往往適得其反，顧客會(huì)因此而離開(kāi)。

　　引導(dǎo)策略

　　顧客進(jìn)入賣場(chǎng)的初期，往往希望對(duì)產(chǎn)品和陳列先進(jìn)行一番自由的瀏覽，如果此時(shí)導(dǎo)購(gòu)老是像貼身保鏢一樣跟著顧客，會(huì)讓顧客渾身不自在，覺(jué)得被人跟蹤和監(jiān)視著，無(wú)法根據(jù)自己的喜好自由自在地選購(gòu)產(chǎn)品。

　　處理這種尷尬***的辦法，就是導(dǎo)購(gòu)先回避一下，和顧客保持2.5～3米左右的距離，并站在一個(gè)較好的觀察角度，假裝做自己的事情，既讓顧客感覺(jué)舒服，又能隨時(shí)留意到他們的舉動(dòng)，一旦顧客發(fā)出了需要溝通的信號(hào)，導(dǎo)購(gòu)就要及時(shí)上前為他們介紹產(chǎn)品。

　　話術(shù)舉例

　　舉例

　　導(dǎo)讀：給客戶關(guān)閉性選擇題——只能二選一

　　導(dǎo)購(gòu)話術(shù)：您是喜歡自己挑還是喜歡我?guī)湍?

　　答案一

　　顧客：我先自己看看吧!

　　導(dǎo)購(gòu)話術(shù)：好的，那您先看看，有需要幫助的隨時(shí)叫我!

　　分析 1：針對(duì)這樣的客戶，一般都是比較有主見(jiàn)的，首先能確定的是不喜歡有人跟著她，在顧客進(jìn)行挑選的時(shí)候，如果找到自己喜歡的衣服那就直接拿合適的尺碼進(jìn)行組合建議顧客成套搭配，這樣才能穿出最美的自己，對(duì)于成交和聯(lián)單有更大的幫助!

　　分析 2 ：如果顧客沒(méi)有找到自己喜歡的衣服準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，我們一定要做出一個(gè)動(dòng)作，立即上前留住顧客

　　留住顧客的話術(shù)：女神請(qǐng)留步，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品都是側(cè)掛的，所以看不出***的效果，您給我2分鐘的時(shí)間，讓我為您服務(wù)一次，既然來(lái)了就是緣分，給我一次機(jī)會(huì)，如果我給你找到的產(chǎn)品您不喜歡，我再送您離開(kāi)!

　　答案二

　　顧客：你根據(jù)我的情況幫我挑吧!

　　導(dǎo)購(gòu)：好的，請(qǐng)您到休息區(qū)坐一會(huì)，然后給顧客倒杯水或點(diǎn)心拿給顧客享用!

　　分析：這樣客戶沒(méi)有主見(jiàn)，在這個(gè)時(shí)候，機(jī)會(huì)來(lái)了一定要把握住，在為客戶搭配產(chǎn)品的時(shí)候，先找2套讓她先試穿起來(lái)，記住一定要成套試穿哦，然后在顧客試穿的時(shí)候再挑選幾套備好，只要能說(shuō)服讓顧客試穿，能試穿多少是多少，只要顧客感覺(jué)還行的全部放在一個(gè)區(qū)域***直接給客戶下決定打包一起帶走，這個(gè)環(huán)節(jié)更重要，往往客戶試穿很多只買了一兩套，就是因?yàn)殇N售人員不敢給客戶下決定，切記，銷售高手都是敢于給顧客下決定的!